29 syyskuu, 2016

Hyvä palvelu lähtee arvoista ja tahdosta kehittyä

Asiakaspalvelutilanne on ihmisten välinen kohtaaminen, joka voi jättää hyvän tai huonon muistijäljen. Tämän muistijäljen perusteella kuluttajat päättävät käyttävätkö kyseisen yrityksen palveluita jatkossakin, vai kääntyvätkö he toisen palveluntarjoajan puoleen. Me täällä Helkassa haluamme panostaa meidän ja asiakkaan välisiin kohtaamisiin. Tämä valinta ei perustu ainoastaan voittojen maksimointiin vaan siihen, että hyvästä asiakaskohtaamisesta jää parempi mieli sekä asiakkaalle että meille itsellemme.

Arvomme vaikuttavat vahvasti asiakaspalveluumme. Meille arvot eivät ole asia, joka ripustetaan taulun muodossa taukohuoneen seinälle, vaan se on ajattelutapa, joka ohjaa kaikkea tekemistämme. Nämä arvot yhdenvertaisuudesta lähtien ilmenevät pienissä arkisissa asioissa. Helkassa esimerkiksi tervehditään asiakasta aina ensin suomeksi. Ulkonäön perusteella kun on mahdotonta arvata kenenkään äidinkieltä.

Loistavaksi asiakaspalvelijaksi kehittyminen Helkassa vaatii vahvan arvopohjan ja hyvän asenteen lisäksi harjoittelua. Koko hotellin henkilökuntamme osallistuu kolme kertaa vuodessa palveluvalmennukseen. Viimeksi opettelimme, kuinka asiakasta tervehditään. Kehonkieli kertoo paljon: esimerkiksi askel asiakasta kohti on jo itsessään tervehdys. Kuvasimme harjoituksen ja katsoimme videolta, kuinka suuren merkityksen asiakkaan tervehtimiseen tuo yksi askel tekikään.

Meillä on töissä sosiaalisia ja rentoja ihmisiä, jotka eivät arastele kohdata ihmisiä. Ymmärrämme kuitenkin, että jokainen meistä kokee hyvän asiakaspalvelun eri tavalla. Osalle se tarkoittaa mahdollisimman nopeaa ja tehokasta palvelua. Heitä varten olemme ottamassa käyttöön järjestelmän, joka mahdollistaa itsenäisen sisäänkirjautumisen. Lisäksi vastaamme kysymyksiin jatkossa myös WhatsAppin kautta, jotta kynnys keskustelun avaamiseen olisi mahdollisimman matala. Toiset taas haluavat keskustella vastaanottovirkailijamme kanssa hotellimme palveluista, designista tai Helsingin museotarjonnasta. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu kyky huomioida kaikenlaiset ihmiset.

“Itse pidän henkilökohtaisesta palvelusta. Kun asuin Berliinin Steglitzissä, suosikkiravintolani oli kotini vieressä oleva Mare Monte. Parempaa lasagenea saa hakea. Siitä tuli mielipaikkani paitsi tuon Karvisen herkun vuoksi, niin myös halausten takia. Aina sisään tullessani vastassa olleen kädet levisivät ja sain ison lämpimän halauksen. Samaa tunnelmaa haluan tuoda tänne meille Helkaan”, hotellinjohtajamme Jukka Räisänen kertoo.

Me haluamme olla asiakkaillemme merkityksellinen hotelli. Tiedämme onnistuneemme, kun asiakas palaa meille aina uudelleen. Me toivotamme kaikki tervetulleiksi Helkaan, haluavatpa he sitten kirjautua sisään itsenäisesti tai halauksen saattelemana.

Helkalaiset